早上朋友分享的一段话，很有道理：

　　很多公司之所以无法吸引新员工，主要原因是因为老员工没有赚到钱，因而没人愿加入;

　　很多企业之所以无法吸引新客户，主要原因是因为老客户没有受益，因而没人愿转介绍;

　　很多开连锁店的人没法赚到钱，主要原因是因为第一家店没有赢利，因而没办法复制;

　　很多人都犯一个错误，“点”都没做好就想连“线”，“线”都没有就想画“面”，地基都不挖，却想着建参天大厦!

　　我们今天要说的，便是上述第2点。

　　客户成功是人本位思想的体现与运用

　　企业生意做不大，原因就是你的老客户用了你的产品，感受不好，没有受到益处，所以你的市场反馈不行。

　　这样子不仅老客户不乐意替你介绍客户，而你因为市场名声不行，挖掘新客户也是很难的。

　　对于企业来说，尤其是产品是服务性质的行业，如SaaS软件行业，客户成功尤其重要。行业中流传有这么一句话：企业90%的收入来自于客户成功。

　　客户成功甚至称得上是SaaS企业存在的立足之本。

　　不重视客户成功的企业，根本走不远。

　　客户成功的必要性

　　所有的SaaS以及订阅经济的企业，企业经营都分为售前获客和售后留客这二个大的阶段。

　　售前要求持续开发新客户，售后要求维护好老客户，避免流失，如果后续能从客户身上收更多钱或得到老客的转介绍，那自是更好的事。

　　售前(获客)包含“市场获客”和“销售转化”。售前的核心指标是转化率，即如何提高每个环节的转化率。其对应的的是客户获取成本，是SaaS的核心指标之一。

　　售后(留客)包含从客户完成签单之后的所有环节，包括新手启动、客户留存、扩展销售、续订，以及续订之后新的一轮生命周期，其对应的的是客户生命周期价值，是SaaS的另一个核心指标。

　　例如在SaaS行业，通过售前的一系列行为将客户转化付费了，相对于这个客户能贡献的整体价值，初期付费其实只占据了很少一部分。

　　更多的价值，需要通过客户成功策略来实现，从而减少客户流失，提高客户续签率，购买和消费更多的产品和服务，不断的拉长客户的生命周期，以及客户生命周期内给企业贡献的价值。

　　客户成功的价值

　　我们看一个公式：企业收入=上周期收入-流失收入+扩展收入

　　当企业

　　新客户扩展收入=老客户流失收入 时，那么，企业的收入不变。

　　新客户扩展收入<老客户流失收入 时，那么，企业的收入会越来越少。

　　只有当 新客户扩展收入〉老客户流失收入 时，那么，企业的收入才会越来越高。

　　而我们从衡量SaaS的指标，客户获取成本和客户生命周期价值来看，客户成功带来的好处有二个：

　　一、减少客户流失，让客户继续使用产品/服务(续订)

　　二、购买更多服务(增购)、贡献更多价值(转介绍、传播品牌声名)

　　客户成功的价值，可以说贯穿整个企业的经营环节。

　　客户生命周期管理

　　客户的生命周期，一般分为5个阶段：市场获客、销售转化、新手启动、成长、续签。

　　阶段1：市场获客

　　这个阶段是客户首次被触达的时候，也是客户生命周期的开始。

　　在这个过程中，市场部门要做的就是确定哪些渠道在推动品牌知名度和线索转化最有效，找到更适合自己的获客渠道。

　　阶段2：销售转化

　　一旦潜在客户留下线索，除了提高产品试用期体验，让客户尽早获取产品价值，提高静默付费转化之外，更主要是销售人员进行转化。

　　阶段3：新手启动

　　客户付费后的第一个阶段是新手启动，一般是客户付费后的90天。

　　这个阶段必须是企业团队最应该关注的阶段，根本目的是让客户尽快开始使用产品或服务，并从中获取价值。

　　这里需要注意的是主动运营和管理，及时把他们拉回到正确的轨道上。

　　毕竟，如果他们在没有引导和帮助的情况下使用产品，他们可能不会成功，反而变得沮丧，甚至后悔购买。

　　一般来说，新手启动阶段的关键指标是：

　　客户经过多少时间后，通过产品获得了初始价值，并真正开始使用产品。

　　为了完成这个目标，需要提前制定客户在这个过程中必须要完成的所有里程碑，并制定策略一步步推进客户完成。

　　阶段4：成长

　　成长阶段一般指的是客户付费后的90天-270天，客户进入正常的产品使用时期。

　　如果客户保持活跃，代表了你的产品已经成为客户日常运营中不可或缺的组成部分，在这种情况下，客户续费的可能性将大大提高。

　　在成长阶段，核心指标就是客户留存，一般通过监测客户的产品使用度、服务、NPS等数据，及时跟踪客户健康状况。

　　同样的，在这个阶段也需要为客户制定阶段性里程碑，明确客户的理想路径和指标，及时发现风险并主动出击，避免客户流失。

　　阶段5：续签

　　续签阶段一般指的是客户合同终止前的90天，这个阶段的目标是尽可能延续客户采购产品或服务的合同。

　　这个阶段的重要性不言而喻，多数时候获客的成本远远高于挽留老客户的成本，况且很多SaaS企业面对客户一年的合同很难收回成本，需要让客户持续订购产品，提高客户生命周期长度和贡献的价值，才能更持续性增长。

　　一旦进入最后的续签周期，必须有针对性的策略开展续签。

　　如何帮助客户成功?

　　市场越成熟，话语权越回归到客户手上。

　　客户不断接收到来自各企业的信息轰炸，客户购买和使用产品的路径比任何时候都更加复杂。

　　尽管如此，万变不离其宗，几乎所有的SaaS企业，他们的客户都会遵循一个固定而通用的生命周期，只要在客户的生命周期中满足客户的需求，那么，就达成了客户成功这个目标。

　　具体如何做?

　　客户分群

　　通过分析各个客户群客户的相似性，例如需求、购买/消费特征，评估市场的潜力客户，从而帮助市场部门更高效地获客。

　　其它部门同理。

　　客户成功策略

　　客户生命周期管理、风险管理、扩展销售、口碑推荐、价值证明、客户支持、客户声音等，是一幅完整的客户成功策略图。

　　他们穿插于客户生命周期的每个阶段，或帮助客户安全健康的度过某一阶段，或帮助企业提升客户生命周期价值，以提高企业收入。

　　客户生命周期管理

　　根据客户和业务模式的不同，对不同分群的客户，在他们的产品和服务旅程不同阶段，提供针对性的客户成功管理活动，包括培训、周期性业务回顾等，旨在持续的帮助客户实现期望。

　　风险管理

　　维护好现有的客户，远比获取新客户的成本更低。

　　而客户风险管理是提升客户活跃/留存最有效的方式。

　　企业根据自身的实际情况，构建客户健康度体系，实时监控客户行为等各方面数据，让客户成功经理可以提前预判，及时主动干预，采取相应的流失挽回动作。

　　扩展销售

　　扩展销售是客户成功驱动业务增长最有效的手段之一。

　　如果你持续以鲁莽的方式进行加价等方式获取利润，而不关心客户是否获取到价值，客户迟早会对你失去信任，并最终离开。

　　正确的做法是尽可能帮助客户从你的产品或服务中获取更多价值，在关注客户成功的前提下，在正确的时间通过正确的信息传递，开展扩展销售。

　　口碑推荐

　　客户使用产品和服务满足需求之后，如果还愿意把产品推荐给朋友、同行，甚至陌生人等，这就是我们常说的口碑。

　　对于一家服务型的公司，口碑推荐务必要当成获客成本最低最有效的获客渠道。

　　你需要想方设法，提高客户的品牌忠诚度，将其培养成品牌的忠实消费者。

　　然后组织并动员起来这些人，构建口碑营销体系，获取更多高质量客户。

　　价值证明

　　客户成功是基于更完善更全面的客户数据，进行客户洞察，解除客户风险，满足客户需求。

　　在企业外部，必须不断的向客户证明产品和服务的价值，以及给客户的投入产出，进而促进“扩展”、“口碑推荐”和“企业增长”。

　　在企业内部，必须得向管理层甚至全公司分享成功结果，证明客户成功团队的贡献，以及为企业带来的价值。

　　客户支持

　　在客户整个生命周期内，必须要让客户的任何问题都能得到及时准确的响应和解决。

　　同时，在过程中跟踪提供服务的有效性，时刻关注客户体验。

　　衡量指标包括但不限于：

　　响应时间、接起率、一次性解决率等。

　　同时，不断尝试以更加主动的方式，提前解预测风险并解决。

　　客户声音

　　客户之声是推动全公司为客户提供价值和实现客户满意的关键部分。

　　包括旨在获取客户洞察，客户反馈闭环，确定产品改进优先级，进而让客户成功和满意。

　　一般来说你可以采用三个步骤构建[客户之声]流程：

　　聆听：不断给客户提供低成本便捷的反馈通道，实时获取客户反馈

　　行动：收到反馈，及时回复

　　分析：根据目标评估进度及时进行衡量改进

　　结语

　　只有以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。

　　只要你的客户成功了，那么你的成功，不是顺其自然理所当然的吗?