客户关系管理是现代企业中非常关键的客户策略，但如果你想管理好企业，你必须管理好客户关系。如果你想管理客户关系，你可以选择两种模式，一种是CRM，另一种是SCRM。大多数公司每天都会接触CRM，所以他们对此很熟悉。许多公司从未接触过SCRM。让我们简要介绍一下CRM系统和SCRM系统之间的区别。

　　在《什么是CRM》一文中，我们介绍了CRM英文是CustomerRelationshipManagement，中文是指客户关系管理。SCRM英文全称为SocialCustomerRelationshipManagent，即Social+CRM，通过社交工具与用户进行个性化沟通。两者的区别主要包括不同的概念、不同的目标、不同的需求、不同的用户关系和不同的适用公司环境。

　　CRM系统强调公司对客户的管理。SCRM系统强调公司与用户之间的合作关系，而不仅仅是将客户视为公司的管理对象。CRM系统更倾向于优化公司的内部销售流程，通过整合公司的内部销售流程和客户服务售后服务，进一步提高用户满意度。除了在某些工作中与公司互动外，客户几乎没有机会与公司互动。

　　SCRM系统更注重将客户数据作为公司的重要资产，而客户作为公司运营的一部分，需要通过提升客户价值来提升公司的竞争力，从而提升营销体验，实现公司与客户的双赢。

　　CRM系统主要用于评估公司内部销售人员的销售业绩，从而规范销售人员的服务质量。在了解用户的相关信息后，销售人员或客户服务人员通过记录将客户信息记录在CRM系统中。

　　SCRM系统是一款倾向于客户的企业营销系统软件。它可以通过与客户的每一次沟通，将客户与公司紧密联系起来，从而更好地了解客户，不断提高对客户要求的满意度，从侧面影响客户。同时，每个客户的网络信息都会进入公司的营销系统，从而实现公司与客户的深度融合。

　　CRM系统主要通过电话或电子邮件与客户沟通。虽然使用CRM系统进行沟通比传统的联系方式更有利于维护客户关系，但这种沟通方式仍然有一定的局限性，客户很难获得认同感。

　　SCRM系统主要通过与客户的一对一互动与客户沟通。在SCRM系统中，客户信任是核心和关键。它不仅强调与客户的实时沟通，还强调与客户沟通的质量以及客户是否满意。只有这样，客户和公司才能实现整体双赢，才能有长期的合作关系。

　　CRM专注于优化企业和用户之间的关系。因此，从销售管理的角度来看，在满足客户基本需求的基础上，营销方式也更加注重利用现有渠道来维护客户。满足客户的基本需求，利用现有渠道维护客户。

　　在此基础上，SCRM更加注重用户之间的互动优化，更加注重用户参与体验和服务方式的互动理解。在营销方式上，随着数字原住民成为消费市场的中流砥柱，这些消费者呈现出社会属性平台聚集、客户自发传播的特点。SCRM基于社交平台完成用户信息数据收集，然后进行清洁整理，梳理关系网络，掌握用户行为轨迹，抓取/整合多平台用户数据，积累更全面的用户肖像，深入挖掘用户圈和社区，提供个性化服务，有效帮助企业。

　　与CRM相比，SCRM更善于处理客户数据的动态变化，应用大数据技术掌握和使用每个消费者的动态数据，并能够管理消费者。因此，它适用于ToC企业和一些具有类似业务特征的小型B企业，他们更注重双向互动，创造用户价值，需要更多的“了解消费者”。

　　支持定位、获取、维护、理解和与客户合作的重要活动的业务流程和支持技术的CRM更适合大多数B型企业，他们更迫切地优先解决业务流程变化，重点关注企业内部系统的需求，如提高内部流程效率和用户体验，以及销售周期自动化销售跟进管理。当然，随着移动和社交互联网的趋势越来越明显，B型企业未来也可能有SCRM的需求。