什么是CRM系统架构?客户关系管理系统?(CRM)它是企业与现有客户和潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以最大限度地提高企业与客户之间的关系，从而最大限度地提高企业的销售收入和客户保留率。你知道CRM系统的结构吗?

　　CRM系统架构：

　　顾客数据(CustomerProfile)

　　指企业收集客户集成信息，包括人口统计信息、消费心理特征、消费需求、消费行为模式、交易记录、信用等，以充分了解客户轮廓。

　　顾客知识(CustomerKnowledge)

　　指的是一些与客户有关的经验法则和因果关系，从信息转换而来，更深更广，更能引导CRM。

　　顾客区隔(CustomerSegmentation)

　　指的是将消费者依赖于产品/服务(P/S)相似的欲望和需求，分为不同的客户群体(Need-based)，或者根据客户的利率来区分(Value-based)，对于CRM来说，后者尤为重要。

　　客户化/定制(Customization)

　　指为单个客户量身定制P/，以满足其个人需求S，比如一对一的价格，一对一的促销，一对一的渠道。这是CRM的重要手段之一，也就是大量的营销(MassMarketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(OnetoOneMarketing)

　　顾客价值(CustomerValue)

　　它是指客户希望从特定的P/S中获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的是提高客户的所有价值，降低他们的所有成本。

　　顾客满意度(CustomerSatisfaction)

　　指顾客在比较了P/S质量的“期望”和“实际感受”之后，所感受到的愉悦或失望的程度。

　　顾客的发展(CustomerDevelopment)

　　这意味着对于目前的老客户，我们应该尽最大努力提高他们对公司荷包的贡献(WalletRation)，主要有两种方法：

　　交叉销售(CrossSell)

　　为了扩大对公司净值的贡献，吸引老客户购买公司其他产品。

　　高级销售(UpSell)

　　在适当的时候向客户推广更新、更好、更昂贵的同类产品。

　　客户保留率(维护率，CustomerRetention)

　　这意味着如何留住有价值的老客户，防止他们流失，并使用优秀、周到、定制的产品和服务来提高客户满意度，从而降低他们的流失率(Churnrate)，获得其终身净值。

　　顾客赢取率(CustomerAcquisition)

　　这意味着利用比竞争对手更有价值的产品和服务来吸引和获得新客户的青睐和采购。

　　顾客获利率(CustomerProfitability)

　　指客户终身为企业所贡献的利润，即其终身采购金额扣除企业所花费的营销和管理成本。

　　CRM系统架构包括以上几点。CRM的目的是提高老客户的满意度和忠诚度，吸引好的新客户，为企业创造最大的利润和利润。详情请参阅：400-080-2938.